Youtuber pokazał kulisy pobytu w hotelu Gołębiewski. Krytyczna recenzja miała nieoczekiwany ciąg dalszy
Nagranie popularnego youtubera Książula z pobytu w nowo otwartym hotelu Gołębiewski w Pobierowie wywołało w ostatnich dniach ogromne emocje w sieci. Influencer, który zdecydował się spędzić noc w jednym z najgłośniejszych obiektów turystycznych tego sezonu, zwrócił uwagę na szereg problemów, które jego zdaniem nie powinny występować w hotelu tej klasy i przy takiej cenie pobytu. Film błyskawicznie zdobył miliony wyświetleń i wywołał falę komentarzy zarówno wśród internautów, jak i samych gości obiektu.
Znany przede wszystkim z recenzowania restauracji i lokali gastronomicznych Książulo tym razem postanowił sprawdzić jeden z najbardziej wyczekiwanych hoteli ostatnich lat nad polskim morzem. Za pobyt w apartamencie w hotelu Gołębiewski w Pobierowie youtuber zapłacił ponad 4,8 tys. zł za trzy osoby za jedną dobę. Z opublikowanego materiału wynika jednak, że pobyt nie przebiegł zgodnie z oczekiwaniami. W nagraniu pojawiły się m.in. zarzuty dotyczące niesprawnej klimatyzacji podczas upałów, wysokiej temperatury w pokoju oraz zastrzeżeń dotyczących jakości wody w kranach.
Awaria klimatyzacji i żółta woda. Hotel uznał reklamację Książula
Najwięcej emocji w opublikowanym przez Książula materiale wzbudziły problemy techniczne, które pojawiły się podczas pobytu w nowo otwartym hotelu. Youtuber relacjonował, że mimo uruchomionej klimatyzacji temperatura w apartamencie przez wiele godzin utrzymywała się na poziomie przekraczającym 30 stopni Celsjusza, a według jego pomiarów momentami dochodziła nawet do 32 stopni. Szczególnie zaskakujące było to, że problemy wystąpiły w czasie jednej z największych fal upałów tego lata oraz w apartamencie kosztującym niemal 5 tys. zł za dobę. Książulo próbował rozwiązać sytuację wspólnie z obsługą hotelu, jednak interwencje techników nie przyniosły oczekiwanego rezultatu. Jak wynikało z rozmów z personelem, podobne problemy miały pojawiać się również w innych częściach obiektu, co uniemożliwiało przeniesienie gości do innego pokoju.
Dodatkowe kontrowersje wzbudziła także żółtawa woda płynąca z kranu oraz osad widoczny w wannie. Ostatecznie twórca zdecydował się skrócić pobyt i wystąpić o zwrot pieniędzy. Hotel reklamację uznał. „Każda uzasadniona reklamacja jest przez nas rozpatrywana. W przypadku Książula zwróciliśmy koszt pobytu, uznając reklamację za zasadną, choć ostateczne wnioski po filmie zostawiamy widzom” – przekazali przedstawiciele obiektu w oświadczeniu dla mediów. Sam influencer podkreślał jednocześnie, że pozytywnie ocenia wykończenie apartamentu, widok z okna oraz część atrakcji dostępnych na terenie resortu.
Hotel tłumaczy problemy „chorobami wieku dziecięcego” nowej inwestycji
Do zarzutów odniósł się również sam hotel. Dyrekcja przyznała, że w pierwszych dniach funkcjonowania obiektu rzeczywiście pojawiły się problemy związane z działaniem części instalacji technicznych. Jak wyjaśniała dyrektor hotelu Barbara Gruszczyńska, nowoczesne systemy zastosowane w obiekcie są w dużej mierze sterowane elektronicznie, a niektóre usterki ujawniły się dopiero po przyjęciu pierwszych gości i pełnym obciążeniu infrastruktury. Przedstawiciele hotelu zapewniali jednocześnie, że przed otwarciem klimatyzacja przechodziła testy i nie wykazywała żadnych nieprawidłowości.
– Doszło do zakłóceń w naszym systemie. On jest bardzo nowoczesny, co oznacza, że posiada wiele elementów sterowanych elektronicznie. Skontaktowaliśmy się z naszym dostawcą, który próbuje rozpoznać problem w taki sposób, aby nie dochodziło w przyszłości do podobnych sytuacji – tłumaczyła dyrektorka w rozmowie z mediami. Podobnego zdania była część gości odwiedzających hotel w pierwszych tygodniach po otwarciu. Niektórzy zwracali uwagę na długie kolejki do recepcji, niedziałające jeszcze elementy strefy spa czy wydłużony czas oczekiwania w restauracjach, inni natomiast podkreślali, że ich pobyt przebiegał bez większych problemów.
Głos zabrał UOKiK. „Ty też masz prawo do reklamacji”
Sprawa odbiła się tak szerokim echem, że postanowił odnieść się do niej również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Instytucja wykorzystała głośny przykład Książula, aby przypomnieć klientom hoteli, jakie prawa przysługują im w przypadku niezgodności usługi z ofertą przedstawioną przez przedsiębiorcę. Urząd zwrócił uwagę, że podstawą do reklamacji może być nie tylko niedziałająca klimatyzacja, ale również awaria instalacji wodnej, prowadzone remonty, brudna łazienka czy inne istotne odstępstwa od warunków opisanych podczas rezerwacji. „Nie działa klimatyzacja w hotelu? Książulo zgłosił sytuację obsłudze, zażądał zmiany pokoju. Jak nie udało się tego osiągnąć, poprosił o zwrot pieniędzy. Ty też masz prawo! Gdy coś jest niezgodne z umową – masz prawo do reklamacji” – przypomniał UOKiK w opublikowanym komunikacie.
Urząd zaleca, aby wszelkie nieprawidłowości zgłaszać niezwłocznie obsłudze, dokumentować je zdjęciami lub nagraniami oraz jasno określać swoje oczekiwania wobec hotelu. W zależności od sytuacji klient może domagać się zmiany pokoju, obniżenia ceny pobytu, dodatkowej rekompensaty lub zwrotu części albo całości poniesionych kosztów. Jeśli rozmowy z personelem nie przynoszą rezultatu, kolejnym krokiem powinna być reklamacja złożona w formie pisemnej lub kontakt z rzecznikiem konsumentów.
„Czarna lista” i nagły zwrot akcji. Czy Książulo dostał zakaz wstępu do hoteli Gołębiewski?
Na tym jednak historia się nie zakończyła. Kilka dni po publikacji głośnej recenzji Książulo opublikował kolejny materiał, w którym ujawnił dokument mający pochodzić z wewnętrznej komunikacji sieci Gołębiewski. Wynikało z niego, że youtuber oraz osoby towarzyszące mu podczas pobytu miały zostać wpisane na listę osób niepożądanych we wszystkich obiektach należących do sieci. Taki wpis miał oznaczać brak możliwości korzystania nie tylko z noclegów, ale również restauracji, punktów gastronomicznych czy kompleksów basenowych.
Aby zweryfikować autentyczność dokumentu, influencer zadzwonił do jednego z hoteli i próbował dokonać rezerwacji. Jak relacjonował, usłyszał wówczas, że obiekt nie może przyjąć jego zgłoszenia z powodu wcześniejszego „naruszenia zasad obowiązujących na terenie hotelu”. Jeszcze tego samego dnia sytuacja uległa jednak zmianie. Podczas wizyty w hotelu Gołębiewski w Mikołajkach Książulo rozmawiał zarówno z przedstawicielami obiektu, jak i właścicielem sieci Jarosławem Gołębiewskim. Według relacji youtubera zapewniono go wtedy, że żaden zakaz wobec niego nie obowiązuje. Co więcej, gdy ponownie skontaktował się z recepcją w sprawie rezerwacji, usłyszał już, że może bez przeszkód korzystać z usług sieci. Sam twórca podkreślał później, że jego materiał nie miał być atakiem na hotel, lecz próbą pokazania zarówno mocnych stron obiektu, jak i problemów, które napotkał podczas pobytu.
Źródła: Rzeczpospolita, TVN24, Onet
Nasza ekspertka
Sabina Zięba
Podróżniczka i dziennikarka, wcześniej związana z takimi redakcjami, jak m.in. „Wprost”, „Dzień Dobry TVN” i „Viva”. W „National Geographic” pisze przede wszystkim o ciekawych kierunkach i turystyce. Miłośniczka dobrej lektury i wypraw na koniec świata. Uważa, że Mark Twain miał słuszność, mówiąc: „Za 20 lat bardziej będziesz żałował tego, czego nie zrobiłeś, niż tego, co zrobiłeś. Więc odwiąż liny, opuść bezpieczną przystań. Złap w żagle pomyślne wiatry. Podróżuj, śnij, odkrywaj”.